Fidelidade ou Fanatismo?

Fidelizar clientes é o objetivo de qualquer empresa, não importa o porte ou segmento que atue. Por conta disso, o mercado investe anualmente milhões em pesquisas visando descobrir e entender as necessidades, as crenças e, se possível, as aspirações mais secretas do público consumidor.

Com todos os dados em mãos, outros milhões são gastos em planejamento e estratégias para sensibilizar o comprador, mostrando a ele que o produto/serviço de determinada empresa é especial, único e adequado a seu estilo de vida.

Depois de tudo muito bem discutido e acertado, os criativos produzem as peças e as ações mais adequadas ao conceito, entregando a mensagem através das mídias online e off-line.

No entanto, todo o esforço e investimento não evitam a traição do cliente avaliado como fiel. Aquela promoção especial da concorrência é como uma tentadora maçã esperando para ser mordida e dependendo de como for saboreada, pode trazer baixas significativas à fidelidade.

Longe de todo esse jogo de mercado, em algum lugar não muito distante, existe um tipo de cliente que idolatra os produtos/serviços da sua empresa preferida e nunca a trairá. Essa idolatria não foi conquistada por conta do trabalho bem sucedido de marqueteiros, é algo mais próximo do amor à primeira vista, que virou paixão e agora não há como voltar a trás. Essa espécie de cliente é chamada de Brand Lover, pessoas apaixonadas por determinadas marcas e capazes de dispor de tempo e dinheiro apenas para divulgar, gratuitamente, o objeto de sua paixão. Elas criam sites, blogs, acompanham eventos, divulgam a amigos e parentes e, principalmente, gastam muito dinheiro adquirindo a fonte de seu fanatismo. Utilizam as redes sociais para exaltar as qualidades do produto/serviço e não fogem da briga quando alguém critica ou aponta erros de seu bem amado. 

Também estão dispostos a desqualificar a concorrência, quando a oportunidade surge.

Esse comportamento é próprio dos Brand Lovers e aparentemente não há como reproduzir ou estimular em outros grupos que não tenham a mesma propensão. Entretanto não é algo raro como possa parecer.

Traçando um paralelo entre os fanáticos por marcas e o que acontece na política brasileira, podemos notar certa similaridade.

Envolvendo o público de todas as classes sociais, os Brand Lovers da política desenvolvem paixão por pessoas e agremiações que o bom senso nos aconselharia o contrário. Nem a evidente avalanche de fatos e provas de corrupção são suficientes para arrefecer esse sentimento, sendo o militante capaz de cortar relações com familiares próximos, por conta de pessoas que só viu pela televisão ou em comícios.

 Mas como se diz, cada louco com sua mania e para evitar atrito cito outro ditado popular: não se deve discutir religião, política, futebol e, quem sabe, paixão por certas marcas.

Veja abaixo a matéria do Jornal da Cultura, sobre o tema. Nela, nenhum dos comentaristas chega a uma conclusão convincente.

Não sei até que ponto esse tipo de comportamento foi estudado, porém, acredito que se entendêssemos melhor a sua origem e como evitá-lo, talvez conseguíssemos avanços significativos na sociedade, na psicologia e na comunicação de mercado. 

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O Poder da Informação

Neste nosso mundo competitivo, aumenta a cada dia o ímpeto das empresas por informações sobre os hábitos do consumidor.

Isso é natural, pois o conhecimento adquirido serve de subsídio para diversas áreas da companhia, inclusive para o departamento comercial.

Vivemos na era da informação, e como todos sabem, informação é poder, não é mesmo? Pelo menos deveria ser. Mas o que muitas empresas não percebem é que perdem dinheiro por não dar a devida importância aos dados que dispõem.

A armazenagem e atualização ainda podem ser vistas como um custo, ao invés de investimento. O imediatismo pelo resultado encobre os benefícios de se produzir um perfil de consumidor mais acurado.

Sites, SACs, eventos e lista de clientes, entre outras, são fontes simples e baratas para gerar dados, mas que, se não houver continuidade no trabalho, não acrescentarão muita coisa ao que já temos.

É preciso entender que o conhecimento adquirido é como um tesouro que não deve ser deixado à própria sorte e perdendo valor. Há a necessidade de polir as informações constantemente, buscando complementos e interagindo com o banco de uma forma mais efetiva do que as tradicionais newsletters e e-mail marketing.

Contratar um profissional ou empresa especializada em gestão de dados tão complexos, na minha opinião, é a melhor forma de ver a informação virar lucro. 

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Aproveitar a Disposição de Compra do Cliente, Ainda é a Melhor Forma de Venda.

A economia do país não está a maravilha que esperávamos. O ato da venda tornou-se mais difícil e a concorrência ainda mais esperta, ou desesperada.

Por conta disso, tenho ouvido reclamações de amigos sobre o excesso de telefonemas, sms e e-mails marketing que as companhias lhes tem enviado, acreditando que sejam potenciais consumidores.

As ofertas são as mais variadas possíveis, assim como o ramo de atividade, porém a ação não consegue acertar o momento em que o receptor da mensagem está predisposto a abrir a carteira.

Sou solidário com vendedores, a vida deles nunca foi fácil. Mesmo com um banco de dados de possíveis clientes, construído através de lançamentos ou outros eventos direcionados ao público-alvo, é bem provável que menos de cinco por cento da lista venha a demonstrar algum interesse. E isso não quer dizer fechar negócio.

O risco das cold calling - nome utilizado para as ligações realizadas através de uma relação de potenciais clientes – está na incerteza de que a maioria das pessoas listadas, realmente se enquadrem no público do produto. Eu mesmo, vivo recebendo mensagens de pet shops, sendo que nem pet eu tenho.

Além da quantidade de nomes que foram parar lá por engano, há o fato de não sabermos se o cadastrado está em um momento favorável à compra. O indivíduo que acabou de perder o emprego não é exatamente o candidato a um carro de luxo ou a um apartamento.

E não há como evitar essa ligação, já que ninguém tem bola de cristal para adivinhar o que ocorre na vida de cada um dos abordados. Muitos dirão que são enganos inerentes à área comercial. Mas, será que esse tipo de erro não pode ser minimizado?

Pense comigo. Hoje em dia, quando você está namorando aquele smartphone supermoderno ou aquela TV de última geração, o que faz? Aguarda a ligação de alguém que irá oferecer o produto que deseja ou vai direto à internet? Pois é isso! O comprador nunca foi tão dono de sua vontade. Quando quer comprar, ele mesmo vai atrás das melhores oportunidades, faz comparações, busca recomendações e opiniões de quem já comprou.

Aí está o momento ideal de abordar o consumidor! E de que forma? Se aliando aos grandes players da net e utilizando ferramentas que detectem essa procura. No entanto, o mais importante é disponibilizar o máximo de conteúdo esclarecedor sobre o seu produto ou serviço em sites, blogs e nas diversas redes sociais, municiando o consumidor com informações que lhe darão segurança na escolha. E não se esqueça de destacar o canal de contato direto, para quem ainda deseje dissipar alguma dúvida.

Os bancos de dados formados na web servirão para ligações posteriores ou envio de newsletters promocionais. Para tanto, a empresa deve estimular que o visitante disponibilize telefone e e-mail, em algum espaço do site ou blog.

Perceba que esta lista será formada por pessoas que procuraram o seu produto e se abordados, com certeza, terão interesse em informações e promoções.

Como incentivo para que o visitante se cadastre, a empresa poderá presenteá-lo com brindes. Algo simples como e-book ou um item mais adequado à atividade da empresa.

A web se fortalece como o caminho mais prático e eficiente de atingir clientes potenciais e o que é melhor, de efetivar vendas.

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A Polêmica Campanha de O Boticário.

O assunto mais comentado nas últimas semanas tem sido o comercial do Dia dos Namorados de O Boticário, e aproveitando o espaço, eu também quero dar o meu palpite.

Totalmente distante da controvérsia apaixonada entre os lados envolvidos, eu acredito que a  AlmapBBDO, agência responsável, acertou mais uma vez.

E porque eu digo isso? Para planejar essa campanha, que mexe com o posicionamento tradicional da marca, a agência devia estar muito bem fundamentada. E se isso se confirmar, o risco foi calculado, o que não implicará na perda de consumidores, mas sim, em agregar um novo público simpatizante.

Também aposto que a imagem de O Boticário não será arranhada, independente dos protestos registrados, já que, com o fim da veiculação, a tendência é que a revolta amenize.

Não achei o comercial apelativo, como foi acusado. Todo criativo retrata o que vê e ouve nas ruas. As cenas mostram apenas isso.

Por outro lado, o cliente nunca teve tanta menção espontânea quanto nas últimas semanas. O comercial foi matéria de jornal, rádio, Tv, internet, etc. E tudo de graça! 

Enaltecida ou criticada, o tempo dirá qual a opinião que prevalecerá. O importante é que a campanha não passou despercebida. E se eu não estiver enganado, é isso que todo anunciante almeja.

Já fez render o investimento, agora é pensar nas próximas campanhas.

No começo do ano, a Wieden+Kennedy veiculou para o Sonho de Valsa o comercial "Pense Menos e Ame Mais", com a mesma temática, e não teve tanta repercussão. Talvez, a maior visibilidade da campanha de O Boticário tenha ocorrido pelo simbolismo da data comemorativa, sempre caracterizada por casais heteros. E aí que está a pegada da agência, a quebra do modelo pré-estabelecido.

Polêmicas sempre movimentaram o mundo da comunicação. Porém, precisam ser bem trabalhadas para que o tiro não saia pela culatra.

Não acredito que O Boticário prossiga com o mote. Já conseguiu o que queria e a insistência seria mudar radicalmente o posicionamento, o que não deve ser a intenção da empresa.

Relembrando uma das marcas que mais gerou polêmicas envolvendo temas tabus: Benetton.

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Conheça o Mais Recente e Fantástico Conceito de Marketing!

Não é novidade para ninguém que o marketing é a ferramenta mais importante para o sucesso de qualquer empreendimento. Porém, com o avanço das tecnologias, ele tem sofrido mudanças, que podem ajudar ou complicar a vida de muito profissional da área.

Qual o caminho mais eficaz? Qual o futuro do marketing? Essas perguntas têm se tornado cada vez mais frequentes, assim como suas respostas, mais contraditórias.

Se você notar, de tempos em tempos, surgem novidades que são apresentadas como a última palavra em conceito mercadológico, e que se tornam, ou mais do mesmo, ou desaparecem no esquecimento. 


O que aprendi nestes anos através de erros e acertos é que o conceito mais eficaz é aquele que diz apenas: escute o que o consumidor tem a dizer. É simples de entender. Ao escutar o cliente, você descobre o que ele quer, como quer e onde quer. 

De início, pode-se conhecer melhor o publico-alvo através de comentários, twittes, blogs, etc. Ver em quais grupos e comunidades ele se associa, quais valores defende e quais são suas aspirações. As redes sociais vieram para facilitar esse entendimento de perfil. 

Porém, tenha em mente que essa conquista não será uma tarefa fácil. Necessitará de uma história em comum, anos e anos de convivência séria, com qualidade e respeito. Algo que envolva todos aqueles que representantam a marca, sejam eles fornecedores, funcionários ou colaboradores, com a preocupação principal de satisfazer o consumidor.

Desta forma, qualquer conceito de marketing funcionará, não importando qual a tendência que esteja em moda.  

Outro ponto de identificação, é aprender como o consumidor se expressa, absorver a sua linguagem, as gírias e os modismos próprios da tribo. Ao assimilar esses maneirismos, a comunicação se tornará fácil, pois, você saberá o que dizer e como dizer, atraindo empatia para a marca.

Envolva-se com o cliente. Seja no mundo real ou virtual, ajude-o no que precisa. Crie pontos de contato entre a empresa e o público. Procure esclarecer dúvidas, solucionar problemas ou agregar algum tipo de valor a esta relação.

Mas não pare por aí. Entregue mais do que o produto ou serviço se propõe a oferecer. 

Proporcione uma experiência única, algo que faça o consumidor se surpreender e querer voltar. E acima de tudo, conquiste a confiança dele. Isso garantirá que a sua marca não estará suscetível a novidades ou aos preços mais baixos da concorrência. 

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